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Centre d'assistance aux utilisateurs (CAU)

Description du service

Dans vos activités quotidiennes, il vous arrive d’éprouver des difficultés d’accès à votre compte, votre mot de passe est perdu ou le réseau ne répond plus! Vous pouvez compter sur le soutien immédiat de notre personnel courtois du Centre d’assistance aux utilisateurs (CAU) pour répondre à votre demande. Le CSPQ a créé un centre d’assistance offrant le soutien nécessaire aux utilisateurs de solutions bureautiques et d’infrastructure, incluant un aiguillage à d’autres services de la VPSI pour le soutien de première et deuxième ligne.

Ce que le service comprend

Assistance de premier niveau

  • Soutien aux utilisateurs par téléphone ou courriel
  • Soutien de premier niveau pour les services bureautiques
  • Acheminement au 2e niveau pour les demandes de soutien nécessitant une expertise en bureautique et infrastructure
  • Aiguillage aux utilisateurs ayant des responsabilités spécialisées pour les services en télécommunication et mobilité cellulaire 
  • Expertise-conseil 

Interventions sur demande

  • Récupération de mot de passe
  • Problème de navigation Web
  • Problème d’accès au réseau 
  • Incident bureautique 
  • Demande d’information

Niveaux de service

Service d'affairesNiveaux de service

Pour l'ensemble des services * :

  • Temps de réponse du CAU
85 % des appels répondus en moins de 40 secondes

Pour les services bureautiques:

  • Taux de résolution au premier contact
65 % des incidents résolus

* Ces services visent ceux disponibles dans le présent catalogue de services à l’exception des services suivants :  techniques bureautique (SEEB), télécommunications, SAGIR et RENIR.

Modalités de partenariat

Le CSPQ s'assure de :

  • Prendre en charge, par l’entremise de son service d’assistance de premier niveau, toute demande téléphonique suivant sa réception.
  • Traiter les services d’assistance de deuxième niveau. 
  • Fournir un numéro de confirmation de la prise en charge du problème.

Le client s'assure de :

  • Fournir l’information requise pour identifier l’utilisateur.
  • Collaborer avec le personnel de l’assistance dans la démarche de résolution de problème.

Soutien à l'utilisation

  • Assurer le soutien technique, conformément au positionnement du CAU et aux procédures du client
  • Ouverture du lundi au vendredi, de 7 h 30 à 17 h

À noter qu’en dehors des heures d'ouverture, et selon les ententes de services, des ressources sont disponibles à distance pour répondre aux urgences. Les canaux de communication sont précisés dans les ententes de service.

Les coordonnées du CAU du CSPQ:

  • Incidents : 418 643-6758 | 1 855 643-6758
  • Renseignements : ti.information@cspq.gouv.qc.ca

Pour information supplémentaire

Le CAU est offert à la clientèle détenant un ou plusieurs services à la VPSI. Les modalités de prestation des services, de même que les aspects financiers et autres renseignements de nature confidentielle, seront précisés dans une entente de services.

Un organisme public qui désire obtenir des services en TI du CSPQ pour la première fois est invité à contacter le développement des affaires :

Dernière mise à jour : 15 août 2017

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